Ayuda con el envío de paquetes

¿Quién debe hacer la reclamación?

La reclamación de cualquier envío debe correr a cargo del contratante del servicio. En Sendiroo garantizamos que tus datos están en buenas manos, por eso nos preocupamos por cumplir con las normativas vigentes en protección.

La Ley Orgánica de Protección de Datos nos impide aportar información a personas ajenas al servicio.

Para ponerte en contacto con nosotros debes realizarlo a través del email con el que contraste el servicio y que aportaste en el área de datos personales.

Al recibir el paquete, cuando firme el comprobante de entrega, anote pendiente de revisar daños ocultos, en caso de detectar indicios de que la mercancía pueda estar dañada, ya que de lo contrario, la Agencia eximirá su responsabilidad, ante posibles daños en la mercancía.

El paquete llegó dañado a destino. ¿Qué puedo hacer?

Cuando el paquete llegue al destinatario deteriorado o dañado debes en primer lugar reflejarlo en el albarán de entrega que te facilitará el mensajero.

Una vez en tus manos debes conservar el paquete tal y como lo recibiste, haciendo fotografías del embalaje exterior y de la protección interior. Con todas estas recomendaciones resultará más sencillo conseguir un resultado favorable en la reclamación. En cualquier caso, contacta con Sendiroo aportando la mayor cantidad posible de información para que se la transmitamos al departamento de seguros de las agencias.

Muchas de las incidencias se deben a un mal embalaje. Por esto te proponemos que antes de contratar el envío revises las recomendaciones de embalaje.

¿Cómo reclamar la indemnización por extravío o daños del paquete?

Cuando tu paquete presente algún tipo de daño, le falte contenido o se haya perdido durante el traslado debes contactar con Sendiroo para que te gestionemos la incidencia. También te proporcionaremos los pasos a tomar para realizar la reclamación.

Nuestro departamento de reclamaciones se encargará de tramitar la incidencia con la agencia de transportes y la compañía de seguros. Para ello debes aportar la mayor cantidad posible de detalles.

Para la apertura del parte de siniestro te exigirán los siguientes documentos:

  • Carta de reclamación de indemnización por extravío o daño, con fecha de solicitud y firma del remitente y destinatario. También debe recoger el código de seguimiento, la referencia Sendiroo, descripción de la mercancía y el importe reclamado.
  • Albarán de recogida de la mercancía.
  • Fotos del embalaje interno.
  • Fotos del embalaje externo con la/s etiqueta/s de la agencia/s del envío adherida/s, y tal y como llegó la mercancía a destino.
  • Fotos del embalaje interno, tal y como llegó el paquete a destino.
  • Fotos donde se aprecie con claridad el daño sufrido en la mercancía y embalaje, y tal y como llegó el paquete al destinatario.
  • Factura de compra de la mercancía si la hubiera, o declaración jurada del valor de la mercancía en caso de producción propia. Señalar los siguientes daños: remitente, destinatario, contenido del paquete, el valor y la fotocopia del DNI del autor de la declaración jurada.
  • Factura de venta a destinatario y justificante de pago del destinatario de la mercancía. En el caso de que no se tratase de una venta habría que indicarlo en la carta de reclamación. Será preciso aportar destinatario, remitente, contenido, valor de la mercancía y fotocopia del DNI.
  • Transacción de pago entre destinatario y remitente o viceversa.
  • Presupuesto de reparación de la mercancía si se trata de una rotura.

Las imágenes deben adjuntarse únicamente cuando se trate de una rotura o deterioro de la mercancía.

La mercancía afectada y el embalaje deben conservarse al menos 6 meses para su posterior peritación por parte del departamento de seguros de la empresa de transportes con la que se haya contratado el envío.

Algunas agencias como Seur, Zeleris, Tourline, UPS o ASM siempre peritan la mercancía, mientras que el resto de empresas de transporte pueden solicitar también la recogida de la mercancía si lo considerasen oportuno con vistas a la resolución del siniestro.

Las empresas de mensajería tienen la posibilidad de solicitar la destrucción de la mercancía una vez que hacen la peritación, para de esta manera proceder a la indemnización sobre la mercancía, al margen de que pueda repararse o no. Es el caso de las agencias mencionadas anteriormente.

  • Si al crear el envío no contrata el aumento de cobertura: se indemnizará al cliente en función del peso del bulto, teniendo en cuenta el valor de la mercancía según la factura de compra de la mercancía sin IVA y sin beneficio de venta, mientras que en el caso de una manufactura, la indemnización se realizará según el peso que indique la agencia, con un valor de 5,98 €/kg para envíos nacionales, mientras que para los envíos internacionales, dependerá del país de importación o exportación, siendo íntegramente la cuantía a indemnizar la señalada por la agencia de transportes seleccionada por el cliente en el momento de contratar el servicio.
  • Si al crear el envío contrata el aumento de cobertura: es imprescindible aportar la factura de compra de la mercancía a su proveedor y se indemnizará teniendo en cuenta el valor de la mercancía según la factura de compra sin IVA y sin beneficio de venta. Si no se dispone de factura, no se tendrá en cuenta la contratación del incremento de cobertura, ya que para beneficiarse de esta indemnización será preciso contar con la factura de compra de la mercancía.

Una vez que se contrate el aumento de indemnización será precisa la recogida de la mercancia para su correspondiente peritación, tal y como llegó a destino, incluyendo los embalajes originales.

- Cuando la resolución fuera negativa el cliente tendría que asumir los costes de recogida y devolución que se hayan generado por el peritaje.

- Si la resolución fuera positiva, en ese caso Sendiroo se haría cargo de los gastos.

Una vez que se ha hecho el peritaje y se determina que los daños sufridos en el artículo no afectan a su funcionalidad, ni merman sus características para un adecuado funcionamiento, se procederá a la reparación por cuenta del cliente. De ser así, la cuantía indemnizable será el coste de la reparación, siempre que se contrate el incremento de la cobertura, y la agencia de transportes seleccionada por el cliente no sea Zeleris, UPS, Tourline, Seur, ASM o GLS, ya que éstas pueden exigir la destrucción de la mercancía como condición para proceder a la indemnización, además de cualquier otra empresa de transportes que así lo solicita de manera excepcional.

Si la mercancía no puede ser reparada se procederá a la destrucción y posteriormente a la indemnización del valor de la factura de compra a su proveedor sin IVA o si fueran fabricantes de la mercancía, la cantidad máxima indemnizable es la del precio de coste sin IVA y sin el beneficio de venta a destinatario.


Las reclamaciones por rotura o extravío debe efectuarlas el ordenante del envío. Una vez que llega la documentación citada anteriormente a Sendiroo nos pondremos manos a la obra para hacer las pertinentes gestiones con las empresas de transportes y las aseguradoras, intentando obtener el resultado más beneficioso para el cliente.

¿Cuál es el plazo para hacer una reclamación por pérdida o daño?

Las empresas de transporte y sus aseguradoras manejan una serie de plazos para solicitar las reclamaciones por pérdidas o daños. En este sentido, Sendiroo no influye en el proceso y al igual que cliente, debe ajustarse a las condiciones que imponen ambas.

En el plazo de 24/48 horas desde la entrega del envío el cliente debe remitir un email a info@sendiroo.es señalando el código de referencia del envío, qué mercancía está dañada o falta, además del valor de la misma

Si los daños son apreciables a simple vista, deje constancia de ello en el albarán de entrega, y cuando no sean visibles, indique en el albarán "pendiente de revisar daños ocultos".

Cada empresa de mensajería cuenta con unos plazos a la hora de tramitar los siniestros:

  • 48 horas: GLS, ASM, Cacesa, Envialia, Zeleris, Tipsa, Correos, TNT, TDN
  • 7 días naturales: Seur DPD, Correos Express, Fedex.
  • 14 días naturales: UPS.

Desde que se remite toda la documentación a las empresas de transporte hasta que hay una resolución por parte de estas suelen transcurrir entre dos y doce meses.

Recuerde que el único que puede hacer una reclamación es el contratante del envío, siempre que lo realice dentro del periodo establecido por las agencias. De realizarlo otra persona, la petición quedaría desestimada.

Si después de esta explicación todavía tienes alguna duda, el área de atención al cliente estará encantada de atenderle por chat, email o teléfono.

¿Por qué no prospera la reclamación?

En Sendiroo ponemos todos nuestros recursos al alcance del cliente para que pueda conseguir el mejor resultado posible en su reclamación. Sin embargo, hay una serie de situaciones que echan para atrás cualquier reclamación, como son:

  • Un embalaje deficiente.
  • La ausencia de etiquetas o un etiquetado erróneo.
  • El envío de artículos ilegales o prohibidos.
  • Presentar la reclamación fuera del plazo estipulado por las agencias.
  • Realizar la reclamación desde una cuenta de correo diferente a la empleada en el momento de contratar el envío.
  • Enviar productos sin cobertura de seguro.
  • No reunir la documentación solicitada.

En Sendiroo nos preocupamos de que la mercancía llegue a destino sin incidencias. Eso sí, es responsabilidad del usuario comprobar la lista de artículos prohibidos, las condiciones del servicio y los consejos de embalaje.

¿Cuánto tarda en resolverse la reclamación?

El periodo medio que tardan las compañías aseguradoras en resolver la reclamación va desde los dos meses hasta un año. Sin embargo, en Sendiroo nos esforzamos en reducir estos plazos y agilizar el proceso.

La decisión final depende únicamente de las agencias de transportes y de sus compañías de seguros, siendo el proceso totalmente ajeno a Sendiroo. Desde el área de indemnizaciones de estas empresas tardarán unos cuantos días en proporcionar una respuesta, por lo que se aconseja tener paciencia.

Aunque realices varias reclamaciones sobre una misma incidencia no conseguirás avances en la resolución, por lo que te recomendamos hacer una sola para que no existan duplicidades y la situación se retrase aún más.

Cuando en Sendiroo te pedimos una serie de documentos y fotografías para presentar la reclamación es porque nos lo solicitan desde las empresas de mensajería, ya que son ellas las que realizarán la valoración y tomarán una decisión respecto a la incidencia.


¿Quién debe hacer la reclamación?

El único que puede hacer una reclamación del envío es el encargado de contratarlo. Con Sendiroo puedes respirar tranquilo. Y es que paquetes y datos quedan en las mejores manos. Intentamos cumplir con las normativas existentes en materia de protección de datos.

Según la Ley Orgánica de Protección de Datos está prohibido facilitar datos a personas ajenas al servicio.

Para contactar con Sendiroo debes hacerlo por medio del correo electrónico con el que contrataste el envío y que tienes registrado en tu zona personal.